Best Practice: Service verbessern mit Erklärvideos

Making-of: Erklärvideos

Komplizierte Texte oder Anleitungen lesen? Darauf haben immer weniger Menschen Lust, wenn es darum geht, sich zu informieren oder etwas zu verstehen.

Erklärvideos boomen in allen Bereichen

Im Trend liegen Erklärvideos oder Tutorials, die auch komplexe Sachverhalte in kurzer Zeit verständlich und unterhaltsam erklären können.
Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Alltagsthemen oder Expertenwissen handelt, Erklärvideos erfreuen sich in nahezu allen Bereichen großer Beliebtheit. Richtig eingesetzt können sie nicht nur zur Kundenbindung beitragen, sondern auch dazu, neue Kunden zu gewinnen – aber dazu später mehr.

Die Hälfte der User nutzt Videoportale zur Information

Laut der ARD/ZDF-Onlinestudie 2019 ist YouTube bei den kostenlosen Video-Plattformen nach wie vor unangefochten: Rund 40 Prozent nutzen die Plattform mindestens einmal die Woche, unter Jüngeren (14 bis 29 Jahre) sind es sogar über 80 Prozent. Dabei steht „sich informieren“ direkt nach Spaß und Unterhaltung mit 50 Prozent an zweiter Stelle als Nutzungsgrund.

Best Practice: Kickert nutzt Erklärvideos zur Kundenbindung

Für den Mittelständler Kickert produzierten wir von image&emotion kurze Erklärvideos, die die Inbetriebnahme der unterschiedlichen Breitstreckwalzen erklären. Ein zusätzliches Tutorial zeigt, wie man eine Verkantung in der Mechanik einer Walze selbstständig löst.

Kickert ließ die Videos mit dem Ziel produzieren, dem Kunden schnell und möglichst ohne Wartezeiten zu helfen: So finden Käufer, die zuvor die Support-Hotline kontaktiert oder Teile eingeschickt hätten, in den Videos eine anschauliche Anleitung, die sie selber umsetzen können. Dadurch können längere Stillstandszeiten vermieden werden, der Kunde wie auch die Kickert-Mitarbeiter sparen Zeit. Im Idealfall druckt man die Videos mittels QR-Code ins Handbuch oder auf die Verpackung, so dass sie dem Kunden direkt in den Blick fallen.

Die Kernfrage für viele Unternehmer ist sicher, ob sich diese Investition lohnt. Ganz einfach: Wenn Käufer durch das Erklärvideo eine befriedigende Antwort auf ihre Fragen bekommen, lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern und Kosten in Support und Reparatur können eingespart werden.

Produktion in enger Abstimmung

Vor der Produktion der Videos standen die zentralen Fragen nach Zielgruppe und Botschaften, die in den Videos vermittelt werden sollen. Dann galt es für uns, ein genaues Verständnis der Produkte zu entwickeln, um ihre Komplexität aufs Wesentliche zu reduzieren.

Im ersten Schritt ließen wir uns vor Ort alles genau erklären und fertigten Fotos an, die dann in Grafiken umgewandelt wurden. Anschließend entstanden Storyboard und Off-Text – auf dem Papier waren die Videos nun bereits fertig. Dann – bevor es in die Produktion ging – wurde das Storyboard dem Kunden präsentiert, um sicherzugehen, dass das Ergebnis den Vorstellungen entspricht.

Länge und modularer Aufbau

Im Ergebnis sind die Videos klar und prägnant vom Aufbau und dabei so kurz wie möglich und so lang wie nötig: Zu knapp würden wichtige Infos möglicherweise auf der Strecke bleiben, zu lang die Geduld des Users unnötig strapaziert werden.

Bewährt hat sich außerdem ein modularer Aufbau: Dabei gibt es zu jedem Thema ein eigenes Video, was die einzelnen Videos automatisch macht. Ein weiterer Vorteil: Auf der Unternehmenswebsite, zum Beispiel in einem eigens geschaffenen Support-Bereich, kann regelmäßig neuer Content eingestellt werden.

Streuung und Kundengewinn

Die Videos werden auf der Website sowie auf Youtube veröffentlicht. Für eine gute Reichweite gilt es einige Punkte zu beachten: Neben Untertiteln, die in mehreren Sprachen eingebettet werden können (und so auch eine tonlose Wiedergabe ermöglichen), ist vor allem das korrekte Hochladen und Verschlagworten des Themas zentral. Denn nur so findet man die Videos auch komfortabel über die Suchfunktion.

Positiver Nebeneffekt: User, die auf der Suche nach Informationen sind, werden über die Videos zur Marke geführt und so im besten Fall ebenfalls zu Kunden.

Fazit

Kann man solche Videos nicht auch einfach mit dem Smartphone selber drehen? Nicht, wenn man ein hohes Markenimage pflegen und Kunden binden- oder gewinnen will. Marke und Video sollten, sowohl was Bildqualität als auch Didaktik angeht, unbedingt dieselbe Qualität wie das Produkt aufweisen, um nicht an Glaubwürdigkeit zu verlieren. Eine hochwertige Marke und ein selbstgedrehtes Handyvideo passen einfach nicht zusammen – und lassen im schlimmsten Fall Zweifel an der Qualität der Marke aufkommen.

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